Робота з запереченнями

Робота з запереченнями

охоплює виявлення позиції суб`єкта щодо вашої пропозиції і подолання незгоди, в разі його виникнення. Це є стрижневою завданням і найважливішою метою процесу управління розбіжностями. Техніки з управління розбіжностями полягають в перекладі негативних висловлювань, негативних суджень в позитивне русло, а почуття в діяльний підхід.

Відео: Робота з запереченнями. Помилки. Як не потрібно працювати з запереченнями в продажах

Робота з запереченнями виявляє дві сторони продажів. Перша сторона позначає те, що можливого споживача зацікавила запропонована продукція, послуга або пропозицію. Друга - демонструє, що наявність безлічі питань і розбіжностей є наслідком слабкої підготовки торгового агента. Заперечення є результатом промахів в обчисленнях, помилкових суджень на етапі розкриття потреб і презентації.

Робота з запереченнями клієнта

Існує 5 основних кроків в роботі з запереченнями: вислуховування, прийняття, перевірка, конкретизація, аргументування.

Відео: Робота з запереченнями за ціною

В першу чергу клієнта слід уважно вислухати. Під час його монологу, намагайтеся не перебивати, так як продавець, який перериває клієнта, викличе тільки антипатію і відторгнення.

Наступним етапом буде прийняття заперечення. Потрібно розуміти, що прийняття ще не означає згоду. Адже об`єктивно така ситуація, яку описує клієнт, може трапитися. Для прийняття існує кілька загальних висловлювань, наприклад, «це питання є дійсно важливим», «ми можемо обговорити це більш детально», «для мене є дуже важливим зрозуміти вашу позицію, внаслідок чого вона склалася у вас» і т.д.

Третій крок полягає в розумінні того, що в дійсності є заперечення клієнта - відмовку або розбіжність. Може це зовсім не незгоду, а тільки лише прагнення позбутися нав`язливого продавця. Для з`ясування цього розроблено два способи. Перший - задайте споживачеві питання, який дозволить встановити, чи є його заперечення єдиним приводом, внаслідок якого він не бажає купувати продукцію, чи ні. Другий - полягає в щирості. Можна сказати, що інші споживачі теж говорили таке, але відмовлялися вони від придбання продукції по абсолютно іншої причини. Може і каш клієнт відмовляє внаслідок іншої мотивації.

Четвертий етап містить в собі уточнення і конкретизацію. На даній стадії слід задавати питання уточнюючого або наводить характеру. Якщо даний етап буде грамотно реалізований, то роботу з запереченнями вийде подолати. Спробуйте змінити споживачеві декілька уточнюючих питань, які допоможуть конкретизувати суть заперечення. Уточнюючи, ви розумієте всю суть міркувань споживача, що веде до кращого орієнтування в його потребах. Внаслідок грамотної реалізації даного етапу, з помилкового заперечення може виявитися справжнє. Ще одним позитивним придбанням цього етапу може бути зміна ставлення споживача до вас. Якщо ви продемонструєте йому свій професіоналізм, то клієнт буде сприймати вас більш серйозно, що змусить більш зацікавлене поставитися до пропонованого вами товару.

П`ятий етап є завершальним. Він передбачає приведення необхідних контраргументів з вашого боку. Будь-які аргументи повинні мати позитивний характер, а факти, які ви доводите, повинні бути перевіреними і достовірними.

Крім основних кроків, в роботі з запереченнями виділяють також типові помилки. І першим таким промахом є вступ з клієнтом в суперечку. Якщо ви хочете стати успішним менеджером зі збуту, ви повинні запам`ятати одну непорушну аксіому: суперечка з клієнтом - це даремне заняття. Суперечкою ви тільки досягнете протилежних результатів. Він змусить потенційного клієнта зайняти більш жорстку позицію, з якою вам буде досить важко його зрушити.

Відео: Робота з запереченнями "дорого" Ексклюзивний тренінг з продажів. Техніки активних продажів

Відхід з ситуації також є типовою помилкою продавців. Часто менеджери думають, що раз сперечатися з потенційним споживачем марно, то краще почекати поки він самостійно прийме рішення, а до тих пір не втручатися. Тому, вони помітивши коливання і сумнів в інтонаціях клієнта моментально припиняють будь-яку активність. Клієнт же сприймає таке мовчання як неможливість додати більше нічого позитивного про продукцію. Внаслідок чого його сумніви тільки посилюються, і клієнт прагне скоріше піти, щоб відгородити себе від виниклого неприємного відчуття.

Виправдання - це ще одна типова помилка непрофесійних менеджерів. Виправдання - це доля людей, які не особливо впевнені в своїх професійних якостях або в пропонованої продукції. Виправдовуються нотки і нерішучість продавців істотно знижують якість і цінність продукції в очах клієнта. Він починає думати, що з товаром не все гаразд.

Відсутність аналізу своєї поведінки після закінчення ситуації також є помилкою неуспішних менеджерів. Для роботи з розбіжностями в сфері продажів розроблено безліч тренінгів, методик і правил.

Робота з запереченнями тренінг за методикою СПИН є найбільш ефективним в сфері продажів сьогодні. Поряд з цим він вважається досить непростим для освоєння, проте володіє найбільшою силою переконання в порівнянні з іншими методиками. Даний тренінг розроблено Н. Рекхем в другій половини 20 століття. Він заснований на існуванні якісної різниці в технологічних процесах продажів дешевих товарів і продукції, для придбання якої потенційному споживачеві потрібно більше часу і відповідальності для прийняття позитивного рішення.

Робота з запереченнями тренінг за методикою Рекхема. Його основна ідея полягає в умінні менеджера з продажу працювати з 4 типами питань:

• питання ситуаційного характеру в продажах, які допомагають встановити контакт з потенційним клієнтом, дають можливість визначення індивідуальних особливостей бізнесу кожного споживача;
• питання проблемного характеру в продажах, які дозволяють сфокусувати увагу споживача на аспектах, що викликають розвиток його бізнесу;
• питання витягає характеру в продажах, які позначають потенційні шляхи вирішення і передбачувані плюси від придбання продукції;
• питання направляючого характеру в продажах, які формують у свідомості споживача цінність можливих вигод і стимулюють до незалежного прийняття позитивного результату.

Робота з запереченнями в продажах

Навіть якщо ви постаралися і встановили хороший психологічний контакт зі споживачем, дізналися всі про його потребах, все одно у клієнта можуть залишитися заперечення, над якими потрібно працювати.

Чому споживач заперечує? Може бути, у нього поганий настрій або він просто хоче поторгуватися, може його не влаштовує пропонований товар? Причин існує безліч і щоб їх перемогти або подолати, потрібна робота з запереченнями торгового представника. У клієнта з менеджером завжди різні боки заперечень. Тому не варто накладати свою точку зору на позицію клієнта. Не слід також прискорювати і відповідати на незгоди механічно, в іншому випадку клієнт відчує тиск і просто піде.

Робота з запереченнями в продажах повинна проходити з посмішками, позитивними емоціями, жартами, компліментами, використовуючи незначні відходи в сторону.

Робота з запереченнями торгового представника полягає в семи правилах.

Перше правило передбачає сприйняття себе і споживача в якості партнерів, а не ворогів. Кожен торговий представник на рівні підсвідомості розуміє, що до споживача слід ставитися як до співучаснику торгового процесу, спілкуватися з ним на рівних і просуватися в напрямку здійснення спільних інтересів. Однак, часто, коли доходить до практики, зустрічається зовсім протилежна ситуація, в якій продавець сприймає покупця, мало не особистим ворогом. Менеджери пропонують продукцію, клієнт чинить опір, в результаті чого торгові представники вступають у нерівну боротьбу, в якій завжди перемагає клієнт. У такій ситуації продавець буде сприймати будь-які заперечення клієнта в якості військових дій, і з метою оборони буде наносити удар у відповідь, що є боротьбою з запереченнями. Така тактика ніколи не принесе бажаного результату. Тому потрібно ставитися до заперечень споживачів з радістю і вдячністю. Адже дуже добре, коли клієнт відкрито ділиться з торговим представником своєю невпевненістю і сумнівами.

Друге правило полягає в хорошому емоційному контакті з потенційним покупцем. Важливість емоційного контакту в сфері торгівлі переоцінити досить складно. Він є своєрідним фундаментом, на якому слід вибудовувати співпрацю з клієнтом. Тому, чим надійніше фундамент, тим плідніше буде співпраця. Встановлення емоційного контакту необхідно для того, щоб потенційний споживач почав вам довіряти, внаслідок чого заперечень може не з`явитися. Якщо ж виникли заперечення, то наявність глибокого емоційного контакту дозволяє зробити ваші аргументи переконливішими і вагомими в очах клієнта.

Третє правило передбачає, що торговий представник повинен зібрати якомога більше даних про потреби потенційного покупця. Уважне ставлення до потреб споживачів дозволить вам запропонувати товар саме так, як необхідно цьому споживачеві. Чим вірніше ваша презентація продукції буде потрапляти під очікування потенційного клієнта, тим менше заперечень у нього з`явиться.

Четверте правило полягає в обов`язковому уточнення сенсу заперечення. Часто торговельні представники, почувши заперечення, моментально приймаються на нього відповідати. Внаслідок чого відповідна реакція виходить неадекватною при конкретному запереченні, а відношення з покупцем може тільки ускладнитися. Грамотний менеджер, почувши заперечення, не посоромиться запитати у клієнта, чому він так думає.

П`яте правило лежить в пошуку «підводного каміння». Слід відмежовувати відмовки ( «підводні камені»), за якими приховані справжні мотиви, і справжні заперечення. Тому, для того щоб не пропустити приховану інформацію, потрібно задавати навідні запитання. Наприклад, «це єдина причина, яка гальмує вас в ухваленні рішення, чи є ще щось».

Запам`ятайте, що з покупцем вступати в суперечку заборонено, а тому слід розвивати висловлену ним думку, в сторону, потрібну вам. Як тільки торговий представник починає заперечувати сказане клієнтом твердження, він переконується у правильності своєї позиції, з якої в подальшому його зрушити буде важко. Ось саме тому з певною смисловою частиною заперечення завжди слід погоджуватися, а потім з неї розвивати думку в необхідному для вас напрямку.

Намагайтеся бути переконливим. Саме переконання є головним завданням сьомого правила. Для цього слід використовувати поширені елементи переконання, такі як: «за даними статистики ...», «згідно з маркетинговими дослідженнями ...» і т.д. А також використовуйте в своїй промові всілякі метафори, цитати, приказки та прислів`я. Добре підібрана метафора може допомогти споживачеві погодиться з вашою аргументацією і знизить ризик виникнення контраргументів практично до нуля.

Прислів`я та приказки є особливим інструментом обробки заперечень. Адже у потенційних споживачів немає ніяких приводів довіряти Вашим особистим суджень і висновків. Однак після декламації народної мудрості, з Вами сперечатися стане абсолютно неможливо. Так як тепер ваша позиція заснована на багатовіковій мудрості різних народностей. Спростувати інформацію, повідомлену прислів`ям, можна тільки за допомогою декламації інший прислів`я.

Доброзичливість і посмішка, подарована клієнтам, бажання глибше вникнути в їхні проблеми, потреби і установка на партнерство при переговорах, вважаються кращими інструментами для того, щоб споживач вибрав вас і подану вами компанію зі всієї безлічі аналогічних пропозицій.

Алгоритм роботи з запереченнями

Техніка продажів і робота з запереченнями потрібні для того, щоб знати і розуміти алгоритм роботи з клієнтом, коли у нього виникають заперечення. Алгоритм управління запереченнями містить в собі чотири кроки. Перший крок полягає в наданні можливості індивіду висловитися. Другий крок - психологічне залучення до заперечень. Третій крок - конкретну відповідь або питання, уточнюючого характеру. Четвертий - заклик до дії.

надання можливості індивіду висловитися веде до того, що людина просто виговоритися, тим самим «спустить пар» і заспокоїться. Внаслідок чого з ним буде легше в подальшому працювати. Крім цього, надання можливості висловитися дозволить вам почути всі цінності, потреби та інші необхідні для вас відомості. Важливо слухати дуже уважно, щоб не пропустити важливу інформацію.

Психологічне прилучення до заперечень дозволяє споживачу думати так, як він бажає. Такою поведінкою ви показуєте клієнтові, що його точка зору має право на існування. Крім цього, ви демонструєте йому, що розумієте його. Тобто ви ставите себе на позицію співробітництва по відношенню до споживача, а не протистояння. Досягти це можна шляхом погоджувальної висловлювання.

Питання, що уточнює спрямованості, і конкретні відповіді дозволяють або уточнити суть заперечення, або дати йому вичерпну інформацію. Заклик до дії спрямований на пропозицію споживачеві взаємовигідного варіанту. Необов`язково використовувати при продажах всі перераховані вище кроки.

Даний алгоритм допомагає вибрати правильний і ефективний шлях для управління запереченнями і роботи з потенційними клієнтами. Діяти слід виходячи з потреб конкретної ситуації. Також можна використовувати такі інструменти, як пауза або комплімент. Хоча вони досить рідко використовуються.

Єдиний з кроків алгоритму, який необхідно використовувати при будь-якій ситуації - це психологічний приєднання. Якщо ви бажаєте отримати найкращий результат своєї роботи, то слід володіти технікою приєднання віртуозно. Всі перераховані кроки алгоритму мало знати, потрібно їх застосовувати в своїй роботі і тоді результат буде помітний відразу.

Техніка роботи з запереченнями

Ефективна техніка продажів і робота з запереченнями полягає в дотриманні деяких простих порад. Порада перша - любите заперечення і радійте їм. Адже, заперечуючи, споживач демонструє свою зацікавленість, яка проявляється у вигляді розбіжностей, що виникають в процесі презентації менеджером продукції послуг компанії. Потрібно розуміти, що заперечення не є питанням, що вимагає відповіді. Ця всього лише висловлювання потенційного споживача, яке може бути досить узагальненим, а тому продавець може пропонувати те, що зручно йому.

Порада друга - в розбіжностях завжди знаходяться додаткові дані.

Порада третя - чекайте згоди, так як підсвідоме очікування відмови примножує його ймовірність у рази.

Порада четверта - за допомогою клієнтських заперечень торговий представник дізнається про те, що слід змінити в своїй роботі. Заперечення споживача є своєрідною зворотним зв`язком, яка сигналізує вам про зміни, які пора вносити в свою роботу.

Порада п`ята - віра в удачу і перемогу ніколи не зможе замінити конкретні методи роботи з запереченнями. Адже що таке заперечення? Запереченням називається обгрунтоване відкидання (заперечення) пропозиції або затвердження. Тобто це висловлювання, яке виражає суперечність (розбіжність в думці) в чому-небудь або з ким-небудь, спростування чиєїсь позиції або судження. За допомогою заперечень можна вибудувати активну бесіду, яка володіє подібними цілями, а люди зацікавлені в придбанні інформації.

Найголовніше, при роботі з клієнтськими запереченнями - це розуміння того, що ви є професіоналом, які мають перевагу. Управління запереченнями допомагає торговому представнику піти від традиційних підходів в сфері продажів за допомогою пошуку нових шляхів вирішення.

Для успішної роботи в продажах можна використовувати найбільш відомі методи роботи з запереченнями, такі як метод трьох «так» або методика «докір».

Метод трьох «так» відомий ще з часів Сократа і успішно застосовується вже понад 2000 років. Суть даної методики полягає в тому, що якщо продавець бажає отримати позитивний результат або відповідь, то слід теза, з потрібною інформацією поставити на третє місце. Перед потрібним висловлюванням потрібно задати клієнту два простих і коротких питання, на які він зможе без труднощів дати позитивну відповідь.

Методика «докір» полягає в умінні вислухати споживача до кінця. Буква «у» означає уточнення, тобто виявлення прихованої причини заперечення. Буква "к" означає комплімент заперечення і демонструє розуміння проблеми клієнта, співчуття проблеми, що турбують клієнта. Виробляючи комплімент клієнтського заперечення, ви як би демонструєте покупцеві, що ви на його боці. Буква «о» означає відпрацювання, тобто аргументування, і полягає у відповіді споживачеві, тільки після прояснення заперечення і проголошення компліменту. Буква "р" означає результат, тобто отримання підтвердження від споживача в його готовності зробити вибір і зробити покупку.

Робота з запереченнями по телефону

Холодні дзвінки робота з запереченнями має цілий ряд особливостей, які дуже важливо врахувати. Телефонне спілкування має певні переваги. Воно не вимагає роз`їздів, завдяки чому економить тимчасові, грошові і трудові ресурси. Передача інформації по телефону протікає набагато швидше, ніж, наприклад, при листуванні. При телефонній розмові ви точно знаєте, що потенційний клієнт отримав вашу інформацію, коли він її отримав і як він відреагував на неї. Це вигідно відрізняє телефонні дзвінки від листування. Крім цього, при спілкуванні за допомогою телефонного зв`язку можна відразу поставити конкретизують питання або усунути ймовірні непорозуміння. Потенційний клієнт сприймає телефонну розмову як менш зобов`язує, ніж бесіду при особистому контакті, тому він менше відчуває тиск. Даний спосіб поширення інформації, послуг і продукції компанії ще зручніше тим, що не потрібно ділового одягу і належного зовнішнього вигляду. Можна використовувати так звані «шпаргалки» під час донесення до клієнта інформації.

Однак крім ряду переваг, телефонні розмови мають також і свої негативні сторони. Потенційний клієнт може сприйняти дзвінок як перешкоди, оскільки буде змушений відірватися від роботи. Торговий представник не в змозі проконтролювати ситуацію в тих випадках, коли співрозмовник відволікається на будь-які зовнішні обставини, наприклад, на вхідних людей або перервану роботу. При телефонній розмові клієнту набагато простіше відмовити менеджеру, придумати різні відмовки і перервати розмову. Ви повинні розуміти, що в будь-яку хвилину розмови клієнт може обірвати розмову і покласти трубку.

Важливою негативною стороною телефонних розмов є неможливість аналізу мови рухів тіла, міміки. При донесенні інформації до клієнта за допомогою телефону можна стежити за реакцією співрозмовника тільки по його інтонації. Неможливо підкріплювати слова наочними матеріалами, проспектами, графіками, презентаціями, демонстраціями. При телефонних розмовах можливість невірного тлумачення інформації набагато вище, ніж при персональній зустрічі.

Відео: Робота з запереченнями. Секрети професіоналів (ч.1)

Холодні дзвінки робота з запереченнями полягає в старанною відпрацювання кожного такого заперечення клієнта. А після відпрацювання слід відразу ж переходити до закриття. Однак працювати необхідно тільки з інформативними відмовами. Марно намагатися пропрацювати категоричні відмови в разі, якщо клієнт кидає трубку відразу ж після дзвінка і без пояснення причин.

Потрібно пам`ятати, що при телефонних розмовах 80% часу повинна займати ваша мова і всього 20% - мова клієнта. Важливим в успішності телефонних розмов є вміння вести активний діалог. Це має на увазі під собою те, що саме консультант повинен задавати тон бесіді, вести її і направляти в потрібне русло. Важливим в розмові також є ввічливість, вихованість, грамотна мова консультанта. Потрібно пам`ятати, що ви втілюєте компанію, і від того, яке про вас складеться враження, залежить і думка клієнта про компанії в цілому.

Телефонні розмови також припускають певні етапи роботи з запереченнями.

• На першому етапі потрібно зацікавити і захопити увагу потенційного клієнта відразу за допомогою яскравого акценту в мовленні, чимось незвичайним, що може миттєво зачепити співрозмовника.
• На другому етапі слід з`ясувати потреби потенційного клієнта, а не кидатися відразу в бій з пропозиціями вашої компанії.
• На третьому етапі потрібно плавно переходити до того, що ви хочете запропонувати.
• Четвертий етап полягає в роботі з запереченнями. Так як після вашого торгового пропозиції клієнт або категорично відмовить (і тут вже нічого не зробиш, треба змиритися), або почне заперечувати і ставити конкретизують питання. На цьому етапі можна використовувати техніку підстроювання. Вона полягає в використанні голосу і його інтонаційних модуляцій в процесі телефонної розмови.

Етапи роботи з запереченнями та їх успішна реалізація залежить від того, наскільки якісно, компетентно і грамотно підготувався до бесіди торговий агент.

Метою дзвінка є вигідний продаж продукції компанії. І про це потрібно пам`ятати, коли робите дзвінок.

Робота з запереченнями приклади

Грамотне управління запереченнями і робота з ними полягає, в більшості випадків, в кваліфікованої допомоги клієнтам усвідомити власні потреби і задовольнити їх. Так, наприклад, робота з запереченнями в банку найчастіше лежить в подоланні клієнтських страхів, що вони потрапляють в кабалу, а також в допомозі зробити вибір послуги, яка дійсно їм необхідна.

Частою фразою, яку використовують потенційні покупці як заперечення, є висловлювання «я подумаю ...». Існує кілька варіантів подолання даного заперечення. Перший полягає в прийнятті позиції клієнта і в вираженні розуміння. Можна відповісти: «Правильне рішення, ви збираєтеся зробити серйозне придбання, тому потрібен час, щоб все обдумати». Другий варіант полягає в конкретизації та уточнення позиції споживача. Тут можна задати питання: «Над чим?». Якщо індивід не знає, що відповісти на дане питання, то слід його запитати з приводу пропонованої продукції. Наприклад, «ви сумніваєтеся в якості товару?». Третій варіант - прийняття позиції і пояснення: «Звичайно, подумайте. Чи можемо подумати зараз разом, так як сьогодні останній день знижок. Якщо ви все ж таки зважитеся придбати цю продукцію пізніше, то вона обійдеться вам дорожче ».

Наступна типова фраза-заперечення - «це дорого». Можна погодитися з клієнтом, що товар дійсно недешевий і уточнити в порівнянні з якою продукцією вартість є дорогою. Може клієнт бачив схожу модель в іншому магазині, але дешевше. Потрібно з`ясувати, що має на увазі під собою це висловлювання. Також можна погодитися з тим, що товар дійсно дорогий і уточнити, що якщо він буде коштувати на 5% менше, клієнт його купить? У разі позитивної відповіді, клієнт купує продукцію дешевше. Однак даний варіант не завжди універсальний.

Дуже часто з запереченнями доводиться стикатися працівникам банківської сфери. Адже наших людей з дитинства виховують в недовірі до банківських структур. Робота з запереченнями в банку повинно проходити покроково. Переходити до наступного аргументу слід тільки після отримання згоди з попереднім аргументом.