Активне слухання

Активне слухання - це складне комунікативне вміння, значеннєве сприйняття мови. Воно передбачає пряму взаємодію всіх учасників процесу спілкування (слухача і мовця) і непряме взаємодія, коли сприймається мова, яка звучить по телевізору, радіо, з комп`ютера і т.д. Активне слухання може допомогти зрозуміти, дати оцінку і запам`ятати передану співрозмовником інформацію. Також прийоми активного слухання можуть спонукати індивіда до відповідей, направити бесіду в потрібну сторону, перешкоджаючи неправильного, помилкового розуміння або неправильної інтерпретації повідомлень, отриманих від співрозмовника.

Техніка активного слухання

Термін активне слухання Гіппенрейтер ввела в нашу культуру. На її думку активне слухання повинно бути значущим для всіх, так як воно відкриває нові можливості для налагодження глибокого контакту батьків з їхніми дітьми, дорослих подружжя один з одним, колег по роботі і ін. Таке слухання здатне зняти назріваючі конфлікти і напруження, створити атмосферу добра і теплоти, дух взаємної прийняття. У книзі Гіппенрейтер «Чудеса активного слухання» викладена покрокова інструкція по оволодіння навичкою активного слухання, відповіді на часто виникаючі питання і маса життєвих прикладів, які показують ефективність вміння активно слухати.

Метою будь-якого слухання є отримання якомога повнішої інформації для можливості прийняття вірного рішення. Якість будь-бесіди залежить не завжди тільки від уміння говорити, а й від уміння сприймати інформацію. Коли суб`єкта цікавить бесіда, він намагається слухати уважно і мимоволі повертається обличчям до суб`єкта, який на даний момент говорить, або нахиляється в його сторону, тобто встановлюється візуальний контакт.

Уміння слухати як би «всім тілом» допомагає краще зрозуміти особистість співрозмовника і демонструє співрозмовнику зацікавленість у ньому. Необхідно слухати співрозмовника завжди уважно, особливо при виникненні небезпеки появи будь-яких непорозумінь. Освіта непорозумінь можливо тоді, коли сама розмова або його предмет надмірно складний для розуміння або зовсім незнайомий. Також таке буває, коли у мовця спостерігаються якісь дефекти мови або акцент. У таких випадках і в багатьох інших необхідно розвивати навички активного слухання.

Важливим в будь-якій взаємодії, особливо для налагодження контакту з дітьми або подружжям між собою є безумовне прийняття. Спілкування має грунтуватися на принципі безумовного прийняття.

Безумовне прийняття - це, головним чином, демонстрування іншого індивіда, що людина існує і має свою значимість. Досягти безумовного прийняття одним індивідом іншого можна за допомогою безлічі чинників, наприклад, задаючи питання, які демонструють індивіду, що його думка для вас є важливим, що вам би хотілося його краще пізнати і зрозуміти. Але найважливіше в питанні - це відповідь на нього. Саме в таких випадках і потрібні техніки активного слухання. Існує наступні техніки: «відлуння», перефразирования і інтерпретації.

Техніка «відлуння» представляє собою дослівний повтор останніх слів співрозмовника, але з питальній інтонацією. Перефразування полягає в короткій передачі суті переданої партнером інформації. Зазвичай починається зі слів: «якщо я правильно тебе зрозумів, то ...». Інтерпретація є припущення про реальний, правильному значенні сказаного, про його цілі та причини. Тут використовуються фраза такого типу: «я припускаю, що ти ...».

Техніка активного слухання полягає: в умінні слухати і співпереживати собеседніку- в проясненні для себе інформації, шляхом перефразирования висловлювань собеседніка- в умінні ставити запитання по темі бесіди.

Завдяки методу активного слухання у людини підвищиться почуття власної гідності, покращиться взаємодія з оточуючими. Активне слухання допомагає визначити проблеми та можливі способи їх вирішення.

Уміння активно слухати є певний алгоритм дій. Отже, перше, що слід робити при активному слуханні - це дивитися на співрозмовника, так як зоровий контакт - це суттєвий елемент комунікації. Зацікавленість в інформації, переданої співрозмовником, виражається смотрением в очі співрозмовнику.

А якщо оглядати співрозмовника повністю ( «з голови до ніг»), то це свідчить про те, що вам важливіше сам співрозмовник, а не інформація, передана їм. Якщо під час бесіди розглядати навколишні предмети, то це буде свідчити про те, що людині не важливий ні співрозмовник, ні інформація, передана їм, конкретно в даний момент.

Головним елементом активного слухання є вміння показати співрозмовнику, що його уважно і зацікавлено слухають. Це досягається шляхом супроводу мови партнера киванням голови, проголошенням таких слів, як: «так», «я вас розумію» і ін. Проте надмірний прояв може викликати зворотну реакцію.

Також не слід намагатися закінчити пропозицію замість співрозмовника, навіть за умови, повного розуміння того, що хоче сказати суб`єкт комунікації. Потрібно давати можливість індивіду самому зрозуміти і закінчити думку.

У ситуаціях, коли щось в бесіді незрозуміло, слід задавати питання. Потрібно звернутися до співрозмовника за уточненням або роз`ясненням. Прагнення отримати уточнюючу або додаткову інформацію є одним з найважливіших показників активного слухання. У випадках, коли зрозуміло про що веде мову співрозмовник, але він не може самостійно висловити свою думку, можна допомогти йому питанням. Але так як, кожне питання має на увазі всього кілька варіантів відповідей, то слід навчитися ставити правильні питання.

Відео: Приклад активного слухання

Ще одним важливим елементом активного сприйняття є перефразування висловлювань партнера по комунікації. Перефразування укладає в собі спробу уточнення змісту висловлення за допомогою повторення партнеру його ж інформацією, але іншими словами. Крім правильності розуміння, перефразування дає ще й додаткову можливість співрозмовнику зауважити, що його слухають уважно і намагаються зрозуміти.

Важливим в активному сприйнятті є зауваження почуттів партнера. Для цього можна використовувати фразу такого типу - «я розумію, як вам нелегко про це говорити» і ін. Це показує партнеру, що йому співчувають. Акцент має ставитися на відображення почуттів, які виражаються співрозмовником, його емоційного стану та установок.

Головна характерна особливість активного сприйняття, яка підвищує його ефективність, визначається тим, що в процесі вербальної комунікації усуваються всі можливі невірні тлумачення і сумніви. Тобто, коли партнер по комунікації виступає з позиції активного слухання - він може бути завжди впевнений, що правильно розуміє співрозмовника. Саме зворотна вербальна зв`язок, яка підтверджує правильність розуміння партнера і ставлення до нього без упередженості, і робить активне сприйняття (слухання) таким ефективним засобом спілкування. Більш розгорнуто описані техніки активного сприйняття в книзі «Чудеса активного слухання» Юлії Гіппенрейтер.

Прийоми активного слухання

Активне слухання, ще іноді називається рефлективний, чутливим, вдумливим - це найдієвіший сьогодні спосіб сприйняття будь-якої інформації. Саме тому настільки важливо використовувати в повсякденному житті прийоми активного слухання.

Серед прийомів активного слухання виділяють наступні: пауза, уточнення, переказ, розвиток думки, повідомлення про сприйняття, повідомлення про сприйняття себе, зауваження про хід бесіди.

Пауза дає можливість партнеру по вербальної комунікації подумати. Після такої паузи співрозмовник може додати щось ще, сказати те, про що раніше промовчав би. Вона також дає можливість слухачеві відсторонитися від себе, своїх оцінок, почуттів, думок і зосередитися на співрозмовникові. Уміння перемикатися на внутрішній процес партнера по комунікації, відсторонюючись від себе - це одне з найважчих і найважливіших умов активного сприйняття, яке створює між партнерами по бесіді довірче настрій.

Під уточненням розуміється прохання роз`яснити або уточнити щось із виголошеної промови. При будь-якому звичайному спілкуванні невеликі неточності і недомовленості здогадуються комунікаторами один за одного. Однак, коли в процесі бесіди зачіпаються емоційно значимі питання, обговорюються складні теми, часто мимоволі співрозмовники уникають піднімати болючі питання. Уточнення здатне зберегти розуміння думок і почуттів співрозмовника в ситуації, що виникла.

Переказ є спробою внимающего співрозмовника своїми словами коротко повторити сказане партнером. При цьому той, хто слухає, повинен намагатися виділити і підкреслити найголовніші думки і акценти. Переказ - це можливість зворотного зв`язку, розуміння того, як слова звучать з боку. Результатом переказу може бути або отримання співрозмовником підтвердження, що його розуміють, або з`являється можливість коригування висловлювань. Також переказ може служити в якості способів підведення проміжних підсумків.

За допомогою прийому розвиток думки здійснюється спроба підхоплення і просування далі ходу основної ідеї або думки співрозмовника.

Слухач може повідомити співрозмовнику своє враження про нього, яке утворилося в процесі спілкування. Такий прийом називається повідомлення про сприйняття.

А повідомлення слухачем співрозмовнику про що відбулися зміни в своєму особистому стані в процесі слухання називається прийомом повідомлення про сприйняття себе. Наприклад, «мені неприємно це чути».

Спроба слухача проінформувати про те, як, на його думку, можна зрозуміти бесіду цілком і повністю називається прийомом зауваження про хід бесіди. Наприклад, «начебто ми досягли спільного розуміння питання».

Методи активного слухання

Уміння уважно слухати і розуміти партнера по бесіді в психології називається - емпатія. Виділяють три стадії емпатії: співпереживання, співчуття і симпатія.

Відео: Активне слухання

Співпереживання настає тоді, коли людина відчуває емоції ідентичні натуральним. Так, наприклад, якщо трапилося горе в однієї людини, то інший може плакати разом з ним. Співчуття полягає в емоційному відгуку, спонуканні допомогти іншому. Так, якщо у одного трапилося горе, другий не плаче разом з ним, а пропонує допомогу.

Симпатія проявляється в теплому, доброзичливому ставленні до інших людей. Так, наприклад, коли подобається людина зовні, тобто викликає симпатію, з ним хочеться поговорити.

Відео: навик активне слухання антиприклад великий

Емпатія допомагає одній людині краще зрозуміти іншого, можливість показати іншому, що він важливий. Деякі люди володіють вродженою емпатією або можуть розвинути в собі ця риса. Для того, щоб розвинути в собі емпатію існують два методи: метод я-висловлювання і метод активного слухання.

Метод активного слухання - це техніка, яка застосовується в практиках психологічного і психотерапевтичного консультування, на різних тренінгах. Вона дозволяє краще розуміти психологічний стан, думки, почуття співрозмовника за допомогою певних прийомів, які мають на увазі активний прояв особистих міркувань і переживань.

Автором цього методу вважають Карла Роджерса. Він вважав, що чотири основні елементи утворюють фундамент осмислених і вигідних відносин: вираження почуттів, регулярне виконання зобов`язань, відсутність характерних ролей, здатність співучасті у внутрішньому житті іншого.

Суть методу активного сприйняття лежить в умінні слухати, а головне чути більше, ніж повідомляють, при цьому надаючи напрямок в потрібну сторону за допомогою коротких фраз. Співрозмовник повинен не просто виговоритися, партнеру по бесіді необхідно незримо брати участь в монолозі за допомогою простих фраз, а також повторення слів співрозмовника, перефразовуючи їх і направляючи в потрібне русло. Дана методика носить назву емпатичних слухання. Під час такого слухання необхідно відсторонитися від особистих думок, оцінок і почуттів. Головним моментом під час активного слухання є те, що партнерові по вербальної комунікації не слід висловлювати власну думку та думки, оцінювати той чи інший вчинок чи подію.

Активне слухання має кілька певних методів: перефразування або ехотехніка, резюмування, емоційний повтор, уточнення, логічний наслідок, нерефлексівное слухання, невербальна поведінка, вербальні знаки, дзеркальне відображення.

Ехотехніка полягає у висловленні думки інакше. Головною метою екотехніки є уточнення повідомлення, демонстрування партнеру по спілкуванню, що він почутий, подача своєрідного звукового сигналу «я такий же, як ти». Полягає цей метод в тому, що один співрозмовник повертає іншому його висловлювання (кілька фраз або одну), перефразувавши їх своїми словами при цьому вставляючи вступні фрази. Для перефразирования інформації необхідно вибирати найбільш значущі і істотні моменти висловлювань. При так званому «повернення» репліки не потрібно пояснювати сказане.

Особливістю такої техніки є її корисність в тих випадках, коли висловлювання співрозмовника здаються зрозумілими його партнеру по спілкуванню. Часто буває, що така «зрозумілість» ілюзорна і справжнього з`ясування всіх обставин не відбувається. Ехотехніка може невимушено і легко вирішити таку проблему. Така техніка дає партнеру по спілкуванню уявлення про те, що його зрозуміли і підштовхнути до обговорення того, що здається найбільш важливим. За допомогою перефразирования один суб`єкт спілкування дозволяє іншому почути своє висловлювання з боку, дає можливість помітити помилки, усвідомити і чітко сформулювати свої думки. Крім цього, ця техніка дає час на осмислення, що є особливо необхідним в ситуації, коли неможливо відразу знайти відповідь.

Резюмування полягає в підведенні підсумків, виділення основної думки, відтворенні слів співрозмовника в узагальненому і стислому вигляді. Основне призначення такого прийому - це показати, що той, хто слухає, вловив інформацію говорить повністю, а не одну якусь частину. Резюмування передається за допомогою конкретного набору певних фраз. Наприклад, «таким чином». Такий метод допомагає під час обговорення претензій або вирішення проблем. Резюмування дуже ефективно в тих випадках, коли з`ясування виявилося в глухому куті або затягнулося. Даний прийом досить дієвий і необразливо спосіб закінчити розмову із занадто балакучим або просто балакучим співрозмовником.

Емоційний повтор полягає в короткому повторенні почутого, краще з використанням ключових слів і зворотів клієнта. У цьому прийомі можна задавати питання на кшталт: «я вас правильно зрозумів?» При цьому співрозмовник задоволений, що його почули і правильно зрозуміли, а інший запам`ятає почуте.

Уточнення полягає в зверненні до мовця суб`єкту за конкретним уточненням. Починати потрібно з елементарних питань - прояснюють. Ефективність прояснення в більшості випадків залежить від самої техніки постановки питань. Питання повинні бути відкритого типу, повинні бути - як би незакінченими. Проясняють питання зазвичай починаються зі слів «де», «як», «коли» і ін. Наприклад: «що ви маєте на увазі?». За допомогою таких питань можна зібрати потрібну і важливу інформацію, що відкриває внутрішній зміст спілкування. Такі питання пояснюють обом партнерам по розмові деталі, які були упущені в спілкуванні. Даним способом показують співрозмовнику, що партнера цікавить те, що він чує. За допомогою питань можна впливати на ситуацію так, щоб її розвиток проходив в потрібному руслі. За допомогою даної техніки можна виявити брехню і його підгрунтя, що не породжуючи з боку партнера по спілкуванню ворожості. Наприклад: «може повторіть ще раз?» При цій техніці не слід ставити запитань, які потребують односкладових відповідей.

Логічний наслідок передбачає виведення слухачем логічного слідства з висловлювань говорить співрозмовника. Даний спосіб дає можливість уточнення сенсу сказаного, отримання інформації без використання прямих запитань. Така методика має відміну від інших тим, що співрозмовник не просто перефразовує або резюмує повідомлення, а робить спробу вивести з висловлювання логічного слідства, висуває припущення про причини висловлювань. Цей спосіб передбачає уникнення поспіху у висновках і вживання некатегоричності формулювань і м`якості тони.

Нерефлексивне слухання або уважне мовчання лежить в мовчазному сприйнятті всієї інформації без розбору або сортування. Так як іноді будь-яка фраза слухача може бути або пропущена «мимо вух», або, що ще гірше, може викликати агресію. Це відбувається тому, що такі фрази йдуть врозріз з бажанням співрозмовника виговоритися. При використанні даного методу потрібно дати зрозуміти співрозмовнику, за допомогою сигналу, що слухач зосереджений на його словах. Як сигнал можна використовувати кивок головою, зміна виразу обличчя або позитивні репліки.

Невербальна поведінка полягає в зоровому контакті тривалістю прямого погляду безпосередньо в очі співрозмовнику не більше трьох секунд. Потім необхідно перевести погляд на перенісся, середину лоба, груди.

Активна поза передбачає слухання з виразною мімікою, світлим обличчям, а не з зневажливим виразом обличчя.

Вербальні знаки полягає в подачі співрозмовником сигналів про увагу такими фразами, як: «продовжуйте», «розумію вас», «так-так».

Дзеркальне відображення полягає в прояві емоцій, які співзвучні емоціям партнера по спілкуванню. Однак цей спосіб буде ефективним тільки в тому випадку, коли відображаються справжні переживання, які відчуваються в конкретний момент.

Активне слухання приклади

Активне слухання може застосовуватися для підвищення ефективності продажів. Активне сприйняття в продажах - один з основних навичок успішного продавця (менеджера з продажу), що допомагає «розговорити» передбачуваного покупця. Даний навик повинен використовуватися на всіх етапах взаємодії клієнт-менеджер. Більш ефективно активне слухання на початковому етапі дослідження, коли продавець з`ясовує, що саме потрібно клієнту, а також на етапі роботи з запереченнями.

Активне слухання в сфері продажів необхідно для того, щоб клієнти охоче вимовляти про свої проблеми. Щоб зробити вигідну пропозицію конкретному потенційному покупцеві, потрібно зрозуміти, що йому буде вигідно. Щоб це з`ясувати слід ставити правильні питання. Використовуються два методу активного слухання: невербальне, перефразування, резюмування і уточнення.

Активне слухання необхідно і при взаємодії з дітьми, яке полягає у використанні певних методів. Для того щоб вислухати дитину слід повернутися до нього обличчям так, щоб очі були на одному рівні. Якщо малюк зовсім маленький, то можна взяти його на руки або присісти. Не слід розмовляти з дітьми з різних кімнат або відвернувшись від них, виконуючи будь-яку роботу по дому. Так як по позі дитина буде судити наскільки батькам важливо спілкування з ним. Відповіді батьків повинні звучати в позитивної формі. Слід уникати фраз, які оформлені у вигляді питання або не відображують співчуття. Необхідно після кожної репліки витримувати паузи. Більш докладно активне слухання Гіппенрейтер описала в своїх книгах.

Активне слухання незамінне і в сімейних відносинах, і в бізнесі, практично в будь-якій сфері особистісного взаємодії. Прикладом заохочувального прийому активного слухання може служити фраза: «Я слухаю вас», «Дуже цікаво». Прикладом уточнення служить фраза - «Як це сталося?», «Що ви маєте на увазі?». Прикладом емпатії служить фраза: «ви здаєтеся трохи засмученим». Прикладом резюмування служить фраза: «я так розумію це ключова думка того, що ви сказали?».

Активне слухання вправи

Існує величезна різноманітність різних вправ на вироблення техніки активного слухання. Вправа «активне слухання» передбачає наявність кількох учасників, триватиме воно буде 60 хвилин. Всі беруть участь сідають по колу. Вправа виконується в парах, тому кожному учаснику пропонують на вибір підібрати напарника.

Далі лунають картки, з написаними правилами активного слухання. У парах розподіляються ролі. Один партнер буде «тим, хто чує», а другий - «говорить». Завдання включає кілька послідовних етапів, розрахованих на обмежений проміжок часу. Ведучий говорить, що потрібно зробити, коли почати завдання, а коли його закінчити.

Отже, перший етап полягає в тому, що «говорить» на протязі п`яти хвилин розповідає своєму партнеру по парі про труднощі особистого життя, проблеми у взаємодії з іншими. Особливу увагу «говорить» повинен приділити тим якостям, які породжують такі труднощі. «Хто слухає» в цей час повинен дотримуватися правил активного слухання, тим самим допомагаючи співрозмовнику говорити про себе. Ведучий через п`ять хвилин зупиняє спілкування. Далі, «хто говорить» пропонується протягом однієї хвилини розповісти «слухає», що допомагає відкритися і вільно розповідати про своє життя, а що, навпаки, ускладнювало таке оповідання. До даного етапу важливо поставитися серйозно, тому що так «слухає» може з`ясувати для себе, що він робить неправильно.

Після хвилини ведучий дає друге завдання. «Хто говорить» повинен протягом п`яти хвилин розповідати партнеру по парі про сильні сторони своєї особистості в спілкуванні, що допомагає йому встановлювати взаємодію, будувати відносини з іншими суб`єктами. «Хто слухає» знову повинен активно слухати, використовуючи при цьому певні правила і прийоми і враховуючи інформацію, отриману від свого партнера протягом попередньої хвилини.

Після п`яти хвилин ведучий зупиняє спілкування і пропонує третій етап. Тепер «слухає» повинен за п`ять хвилин розповісти «говорить», що він запам`ятав і зрозумів для себе з двох оповідань партнера про себе. У цей час «говорить» повинен мовчати і тільки лише рухами голови показувати висловлює він згоду з тим, що говорить «слухає», чи ні. Якщо «говорить» показує, що партнер його не зрозумів, то «слухає» поправляє себе, поки що «говорить" не кивне, підтверджуючи правильність слів. Після закінчення оповідання «слухача», його партнер може відзначити, що було спотворено або пропущено.

Друга частина вправа передбачає зміну ролей «слухача» на «говорить» і навпаки. Ці етапи повторюються, але при цьому ведучий щоразу починає новий етап, дає завдання і закінчує його.

Останнім етапом буде спільне обговорення того, яка роль б важче, які методи активного слухання було виконувати легше, а які, навпаки, важче, про що важче говорити, про труднощі в спілкуванні або про сильні сторони, що відчували партнери в ролі «говорить», який вплив справили різні дії «слухача».

В результаті даної вправи утворюється вміння слухати партнера по спілкуванню, усвідомлюються бар`єри слухання такі як: оцінка, бажання давати поради, розповісти щось з минулого досвіду. Навички активного слухання дозволять поліпшити повсякденне взаємодія з людьми в особистому житті, а також у громадському. Також вони є незамінними помічниками у веденні бізнесу, особливо, якщо він пов`язаний зі сферою продажів.