Управління конфліктами

Управління конфліктами.

Всі люди конфліктують. І це факт. Будь-яка взаємодія індивідів спричиняє утворення протиріч, що виливаються в зіткнення. Управління конфліктами дозволяє знизити негативний вплив конфронтацій і врегулювати на вигляд непримиренні розбіжності. Управління конфліктами в колективі слід розглядати з двох сторін: внутрішньої (індивідуальної) і зовнішньої. Індивідуальний аспект включає управління власних поведінкових реакцій в ході протистоїть взаємодії. Він носить психологічну спрямованість. Зовнішня сторона регулювання конфліктів відображає організаційно-технічні сторони процесу управління. Суб`єктом управління в цьому випадку може виступати керівник або рядовий співробітник.

Управління конфліктами в організації

Діяльність начальника або будь-якого іншого суб`єкта управління конфліктним взаємодією характеризується безпосередньою залежністю від загальної стратегії поведінки, на яку він орієнтований.

Управління конфліктами вирішення конфліктів припускають розуміння об`єкта конфронтації, безпосередній привід, складу його учасників і ступеня напруженості.

Можна виділити три ключових стратегії регулювання конфліктів: морально-правова або нормативна, реалістична і ідеалістична стратегії.

Метою першої стратегії є дозвіл конфронтації, засноване морально-етичних принципах або на адміністративно-правовому базисі. Учасники звертаються до законодавчих і етичним нормам поведінкового реагування, прийнятим в даному колективі, організації, установі. Імовірність успішного вирішення протистояння безпосередньо залежить від дотримання всіма сторонами відповідних стандартів поведінки і обумовлених ними загальних правил взаємодії. Якщо один з учасників конфронтації не дотримується правил взаємодії або взагалі відкидає їх, то застосовується переконання або нав`язування за допомогою сили таких правил взаємодії за допомогою погроз, санкцій, які є легітимними.

Управління соціальними конфліктами, що базується на цій стратегії, в цілому орієнтоване на мирне протистояння, яке відбувається відповідно до визначених правилами. При цьому дотримання норм і повагу цих правил є більш важливим, в кінцевому рахунку, ніж перемога в зіткненні.

Управління конфліктами в колективі відповідно до реалістичної стратегії засноване на розумінні неминучості конфронтацій через вроджену спрямованості особистості до домінування і володіння дефіцитними ресурсами. Ця стратегія в більшості випадків спрямована на короткочасне врегулювання протиборство за допомогою різних засобів, придатними в конкретній ситуації.

Конфлікти в цій стратегії розглядаються в якості неминучих явищ, так як в будь-яких колективах об`єктивно існують суб`єкт управління (тобто керуючі) і об`єкт управління (тобто керовані). Загальне рівноправність недосяжно в принципі. У всякій організації обов`язково існує сприятливий грунт для зародження конфліктів, що не дозволяє досягти «загального миру» і постійного довірчого співробітництва. Саме тому найбільш ефективним і доцільним є орієнтування на «перемир`я» і короткострокове врегулювання конфліктів. Реалістична стратегія розглядає конфронтацію в якості гри з виграшем рівним нулю, іншими словами виграш одного учасника рівноцінний програшу іншого.

Процес управління конфліктом за допомогою ідеалістичної стратегії спрямований на пошук спільних завдань і нових цінностей, які ліквідують значимість колишніх цінностей, які послужили джерелом протистояння, а крім того, на об`єднання учасників з метою досягнення нових цінностей. Ця стратегія передбачає перемогу всіх учасників конфронтації в результаті її дозволу. Причому протиборство розглядається в якості гри з позитивним виграшем. При вирішенні проблемної ситуації, яка є фундаментом конфлікту, всі сторони виграють. Втілення описуваної стратегії трансформує взаємини учасників в безконфліктний площину. Іншими словами, вона або повністю ліквідує джерело протистояння, або мінімізує його значимість, створюючи нову шкалу цінностей і завдань, завдяки якій джерело конфронтації втрачає колишню значимість для «воюючих" сторін. Різноманіття завдань, засобів і шляхів розв`язання низки суперечностей часто сприяє отриманню позитивного результату. Однак, в перший черга, все залежить від існуючої ієрархії потреб протиборчої сторони.

Успішність описуваної стратегії безпосередньо пов`язана з культурою індивіда і індивідуальної значимістю для нього альтруїстичних цінностей.

Відео: Конфлікти-управління конфліктами

Конфлікти в системі управління - це часте і цілком звичайне явище. Виникнення конфронтацій обумовлено недосконалістю людини і аномаліями суспільного життя.

Проблемам конфліктної взаємодії і протистояння в системі управління присвячено безліч досліджень представників різних наукових напрямків, зокрема, соціальної психології, теорії та психології управління. Пильна увага до даного феномену обумовлено впливом зіткнень і протиріч на соціальну успішність, особистісне благополуччя індивідуумів, залучених в протистояння, і в цілому на продуктивність функціонування підприємства.

В організаціях способи управління конфліктами можуть залежати від наявності зірвати факторів, які можуть породити протистояння. Тому, в перший черга, перед тим як віддати перевагу тій чи іншу стратегію управління протиріччями, необхідно проаналізувати інтереси сторін, їх бажання і позиції, оскільки саме за інтересами ховається 80% причин зародження конфліктів.

Управління конфліктами та стресами

Конфліктологи і соціологи розрізняють два ключові підходи до конфронтації. Відповідно до одного напрямку конфлікт є зіткненням цілей і інтересів, протиріччям, суперництвом через обмежених ресурсів і протидією. Коріння такого підходу закладені соціологічної концепції Т. Парсонса, основна ідея якої полягає в досягненні балансу організаційних структур. В рамках іншого підходу, прихильниками якого були Л. Кодер і Г. Зіммель, конфлікт визначається як процес утворення взаємодії. Цей процес з точки зору прогресу організації має цілу низку неоціненних переваг.

Звідси можна вивести визначення: конфлікти є зіткненням полярно спрямованих цілей, завдань, інтересів, переконань, поглядів двох і більше індивідуумів.

Виділяють специфічні риси конфронтації: суперечливі погляди сторін на проблемне питання, протилежні завдання і бажання, розбіжності в засобах вирішення завдань і досягнення цілей.

Конфлікти в системі управління поділяються на: функціональне зіткнення і дисфункціональну конфронтацію. Перші забезпечують більшою мірою реалізацію принципу необхідної різноманітності, сприяють знаходженню більшої кількості перспективних альтернатив, роблять операцію по прийняттю рішення колективом більш результативною, забезпечують самореалізацію особистості, в цілому ведуть до збільшення продуктивності організації.

Другі - не призводять до досягнень цілей колективу і задоволенню потреб окремого індивіда.

Способи управління конфліктами залежать від їх видів. Виділяють чотири основні різновиди конфронтацій, а саме: конфлікти, що відбуваються всередині особистості і між особистостями, зіткнення, що виникають між окремими індивідуумами і групою, міжгруповое протистояння.

Щоб діяльність організації булла ефективною і продуктивною необхідно знати види управління конфліктами. Оскільки протиріччя, якщо їх не регулювати негативно впливають на функціонування організації в цілому. Крім того, на продуктивність діяльності підприємства також негативно впливають і надмірні стреси. Тому завдання керівника полягає не тільки в управлінні колективом і підприємством, а й в нейтралізації негативних наслідків конфліктів і стресів.

Стресом називається стан підвищеної напруженості, яке зароджується у індивіда внаслідок впливу впливів інтенсивного характеру. При цьому незначні стресові впливу неминучі, але вони нешкідливі. Тільки надмірний стрес провокує проблеми для індивідів, а, отже, і для організацій в цілому. Так, наприклад, знижується внаслідок накопичення стресу благополуччя людини, а в слід за ним і ефективність праці. Крім того, зменшується тривалість життя і працездатності.

Стрес об`єднує в собі надмірну напругу психологічного і фізіологічного характеру. У відповідь реакцією на постійний стресовий вплив з боку фізіології часто є поява виразка дванадцятипалої кишки, гіпертонії, болю в серці, виникнення астми, постійних головних болів. Психологічними ознаками хронічного стресу можуть служити: підвищена дратівливість, зниження апетиту, депресивні стани.

Стресовий стан викликається двома групами факторів: організаційних і особистісних. До першої групи належать такі причини:

- Незначну робоче навантаження або навпаки перевантаження;

Відео: Моделі управління конфліктами

- Зіткнення ролей, наприклад, внаслідок пред`явлення суперечливих вимог;

- Неясність ролей - з`являється, коли працівник не розуміє вимог і не знає, яких дій від нього чекають;

- Нецікава робота.

До другої відносяться різні життєві події, такі як: смерть близької людини, розлучення, затяжна хвороба, вступ в шлюб і т.п.

Відео: Вебінар Hill # 39; s: Управління конфліктами на основі емоційного інтелекту. Частина 1

Управління конфліктами та стресами має відбуватися на двох рівнях одночасно. Тобто управляти процесом підвищення стресостійкості та врегулювання суперечностей в колективі повинні і працівники, і їх керівники.

Знизити або повністю уникнути стресовий впливу допомагає раціональне використання особистого часу. Наприклад, виділення професійних завдань і особистих цілей, делегування завдань і повноважень, акцентування пріоритетів в роботі. Крім того, рекомендується розвивати вміння наводити аргументи керівнику на користь власної позиції щодо персональної навантаження, змісту роботи, суперечливих вимог. Також важливим є вміння відпочивати, повністю відновлювати сили. Стійкість до стресів підвищує прийом вітамінних і фітопрепаратів, спорт, повноцінне харчування.

Процес управління конфліктом безпосередньо впливає на його роль в колективі, тобто функціональним він буде чи ні. А щоб ефективно керувати ним, потрібно знати причини, складові конфлікту, їх типи і способи вирішення ситуацій конфронтацій.

У протиборстві можна виділити наступні складові:

- Учасників (опонуючи боку) з їх незбіжними завданнями;

- Посередників (необов`язковий компонент);

- Об`єкт (тобто, предмет конфронтації);

- Передконфліктна ситуацію (тобто це можливість протистояння, але не саме протистояння);

- Інцидент;

- Конфліктні дії учасників;

- Фазу конфлікту;

- Заходи по вирішенню конфліктної ситуації;

- Завершення конфлікту.

При цьому потрібно розуміти, що ступінь достатності та необхідності кожної з перерахованих складових різна. Так, наприклад, що опонують боку є необхідною складовою, а посередник може не завжди бути присутнім. Предконфликтная ситуація спостерігається завжди не залежно від її тривалості. Вважається, що безпосередньо конфлікт починається з предконфликтной ситуації, підкріпленої інцидентом. Без інциденту предконфликтная ситуація часто не трансформується в протистояння.

Ефективне управління конфліктами і стресами здійснюється в наступній послідовності:

- Вивчення чинників, що спровокували розвиток конфлікту;

- Обмеження кількості опонентів;

- Розбір конфліктної ситуації;

- Дозвіл конфронтації.

Управління конфліктами в організації коротко можна представити наступними методами: структурними і міжособистісними.

Перші пов`язані з використанням трансформації організаційної структури для вирішення проблемних ситуацій, які раніше отримали розвиток. Їх мета полягає в зниженні інтенсивності конфлікту і недопущення його ескалації. Виділяють чотири структурні методи:

- Пояснення вимог до професійної діяльності;

- Інтеграційні і координаційні механізми (ієрархія повноважень, іншими словами звернення до начальника обох конфліктуючих, щоб він прийняв остаточне рішення);

- Комплексні цілі, тобто спрямувати зусилля всіх сторін-учасниць на рішення єдиного завдання організації;

- Адекватна структура системи винагород допомагає індивідам усвідомити, яким чином їм слід поводитися в ситуації конфронтації, щоб їх поведінка відповідало бажанням керівництва.

Міжособистісні методи представляють вибір певного поведінкового стилю. Такий вибір має здійснюватися з урахуванням власного поведінкового стилю і стилів всіх сторін-учасниць.

Поведінковий стиль будь-якого індивіда в конфлікті обумовлений: ступенем задоволення власних прагнень, активністю дій або пасивністю, ступенем задоволення бажань іншого боку, спільними або індивідуальними діями.

Управління конфліктами в організації коротко на увазі під собою наступні напрямки: моніторинг соціального середовища, позитивну позицію, оцінювання сприятливих умов і негативних факторів, їх переоцінка.

Методи управління конфліктами

Коли потенційний виграш здається беруть участь сторонам в протистоянні більше передбачуваних втрат, то конфлікт відбувається, внаслідок чого виникає потреба в управлінні ним. Наслідки ситуацій конфронтацій тим більше будуть функціональними, ніж ефективніше буде управління конфліктами вирішення конфліктів. Крім того, від адекватності і успішності методів управління протиріччями в колективі, в свою чергу, залежить можливість зародження майбутніх конфліктів. Іншими словами, керуючи конфліктами можна або усунути причини їх спровокували, або породити нові.

Найбільш відомими в зарубіжній конфліктології вважаються тактичні методи управління конфліктним процесом, запропоновані К. Томасом:

- Відхід від конфлікту - заперечення існування проблемної ситуації, затягування вирішення проблемного питання (застосовується, якщо вартість витрат потенційного конфлікту дуже висока, існують більш важливі обставини, сталося охолодження зародилися пристрастей, одна сторона відчуває страх перед опонує стороною, час для конфронтації невдале);

- Метод бездіяльності - варіація попереднього методу - полягає в повній відсутності будь-яких розрахунків або дій;

- Поступки і пристосування, наприклад, адміністрація поступається, тим самим зменшуючи свої домагань (застосовується, якщо керівництво виявляє власний промах, якщо йому вигідніше прислухатися до позицій протилежної сторони, якщо важливіше задовольнити домагання іншого боку заради майбутньої продуктивної діяльності);

- Згладжування - застосовується на підприємствах, націлених на колективні засоби взаємодії;

- Метод прихованих дій використовується, коли врегулювання конфлікту передбачає застосування прихованих коштів управління, наприклад, внаслідок збігу соціально-психологічних або політико-економічних обставин, що роблять відкрите протистояння неможливим, небажання відкрито конфліктувати через побоювання втратити імідж, відсутність ресурсного паритету або силового рівності учасників , які стикаються між собою;

- Метод «швидкого рішення» використовується при дефіциті часу для прийняття рішення, бажанні обох сторін брати участь в пошуку оптимальних варіантів угод, відсутності явного загострення ситуації конфронтації, тобто немає потреби ретельно аналізувати рішення;

- Компроміс - заняття обома сторонами середньої позиції в межах наявних розбіжностей і ділянки проблем;

- Співпраця полягає в орієнтації на вирішення ситуації, акцент на загальну інформацію та ідеї, а не на розбіжності, пошук інтегрованих рішень, знаходження альтернатив, що дозволяють опинитися у виграші обом учасникам;

- Метод сили полягає в спрямованості одного суб`єкта нав`язати власне рішення іншому.

Особливості управління конфліктом

Теорія про методи і принципи управління свідчить, що при існуванні в організації тридцяти відсотків незадоволених або критично налаштованих індивідів починається дезорганізація, коли ця цифра доходить до кордону п`ятдесяти відсотків - настає криза, що породжує конфлікт.

Саме тому діяльність керівника передбачає знання основних постулатів конфліктології, уміння управляти і вирішувати ситуації протистояння в колективах.

На стадії зародження конфронтації можна поділити на заплановані і стихійні. До перших - вдаються усвідомлено заради зниження або зняття напруження, яке виникає внаслідок протистояння між окремими індивідуумами, особистістю і колективом, групою і соціумом, між микрогруппам в межах одного підприємства. Причому переслідуватися можуть особисті, колективні або суспільні цілі.

Заплановане протиборство розцінюється як виправданого дії, коли досягається намічена мета, і невиправданого вчинку, коли підсумок негативний.

Особливості управління ситуаціями конфронтації обумовлюються їх специфікою, оскільки конфлікти є складним соціальним феноменом. Ключовими принципами регулювання конфліктних процесом є два наведених нижче принципу: компетентності, співпраці і компромісу.

Перший принцип грунтується на тому, що втручання в природний плин конфліктного протистояння повинно реалізовуватися виключно компетентними особами, що володіють достатньою теоретичною підготовкою або серйозним життєвим досвідом. Крім того, радикальність застосовуваних засобів втручання в конфронтації не повинна перевищувати глибини розуміння конфліктів. Управляти потрібно лише тим, що розумієш і добре знаєш. Інакше управління призведе до набагато гіршого розвитку конфліктної ситуації, ніж при її природному перебігу.

Другий принцип базується на недопущення радикальних змін у змісті розвитку ситуації. Іншими словами, необхідно впливати таким чином, щоб вид дозволу утворився протиріччя був конструктивним, а обрані способи - не провокували новий конфлікт. Звичайно, можна намагатися змусити протиборчі сторони відмовитися від переконань або намірів, не допускати відкритого їх зіткнення, але краще надати сторонам конфлікту можливість захистити власні прагнення. При цьому протиборчих індивідів необхідно направляти на шлях уникнення конфронтації, співпраці і компромісу.

Управління соціальними конфліктами повинна мати на увазі свідому діяльність щодо самого конфліктного процесу. Така діяльність повинна здійснюватися на всіх стадіях його формування, ескалації та завершення.

Управління конфліктною процесом включає комплекс заходів щодо прогнозування, виявлення «симптомів», діагностиці, профілактиці, попередження, мінімізації, врегулювання та вирішення. У зв`язку з чим виділяють наступні дії, що управляють: припинення ситуації конфронтації, гасіння, подолання протистояння, усунення конфлікту. Також можна виділити і види управління конфліктами: попередження виникнення, стимулювання, регулювання ситуації і дозвіл. Перераховані види управління стануть більш результативними, якщо будуть здійснюватися на ранніх стадіях зародження протиріч.